呼叫中心解決方案

彩神8appappSparkleCallCenter呼叫中心系統 ,簡稱SparkleCC。它以SparkleComm統一通信的軟交換技術為核心,在支持傳統語音、VoIP、傳真、短信接入的基礎上,還可支持WAP、彩信、視頻和流媒體等傳輸;在支持PSTN網絡接入的同時,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多種網絡接入方式。

系統底層基于C語言,操作層基于B/S(PHP及JAVA語音)架構,采取三層結構設計,分為前端應用、應用支撐平臺和系統軟硬件平臺,以應用支撐平臺為核心,基于Linux平臺運行,確保系統的安全性和穩定性。

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1.呼叫中心

呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體,又名客戶服務中心(Customer Service Center)、客戶聯絡中心(Customer Contact Center)或客戶關懷中心(Customer Care Center)。這里的呼叫不僅僅是指傳統意義上的電話呼叫,還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫,技術上已經多媒體化。并且每一個呼叫中心至少包括一個ACD(自動呼叫分配)模塊和若干座席。

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2.坐席

座席也稱為話務員, 是呼叫中心中處理傳真, 呼叫, 電子郵件等業務的基本單位, 在傳統的呼叫中心中, 座席的任務就是接聽或者撥打電話, 而在新型系統中, 由于終端電腦的普及, 座席還將能夠處理電子郵件, 短信, 傳真等多種類型的業務。座席使用的電話可以為內線電話(連接內部交換機), 普通直線電話, 以及軟件電話(運行在電腦系統上)。一個系統中一般使用工號作為座席的唯一標識。

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3.自動語音導航IVR

彩神8appappInteractive Voice Response根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程。SparkleComm呼叫中心系統提供的IVR功能支持無限套無限層級配置,用戶可根據自身需求將時間進行多條件組合,實現不同時段的不同IVR流程配置。

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4.自動呼叫分配ACD

彩神8appappAutomatic Call Distribution呼入電話按照規則分配給相應座席,振鈴組或隊列,設置振鈴策略和無應答處理。

ACD(Automatic Call Distribution),即自動話務分配,也稱排隊機。它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述,是SparkleComm呼叫中心系統的核心功能,除具備一般交換機的呼叫分配功能外,還提供以下六種振鈴分配策略。全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機振鈴和記憶振鈴。

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5.來電彈屏

用戶呼入SparkleComm呼叫中心系統,系統會自動彈出來電用戶的相關信息。SparkleComm呼叫中心系統具有靈活的彈屏功能,系統對于沒有記錄的新號碼的來電,顯示來電號碼及號碼歸屬地,其他詳細信息默認為空缺狀態,座席代表可以直接對其進行編輯、完善并加入數據庫記錄。對于已有記錄的號碼來電,系統會自動彈出與號碼相關的信息,座席代表在接起電話之前就可以知道來電用戶的詳細資料。

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6.語音留言信箱

SparkleComm呼叫中心系統提供無應答語音留言信箱,當呼入用戶暫時無法得到座席代表服務時,可以選擇語音留言信箱服務,留下自己的需求。座席代表登錄后,系統提示有新的語音留言,座席可以在語音留言信箱界面點擊收聽留言內容,并進行回訪,回訪后,可針對該條留言進行相關回訪備注。

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7.數據統計

SparkleComm呼叫中心系統提供各種統計數據的分析圖表,包括:按時間統計總的呼入/呼出數量,總的接通率,當前坐席的在線數量,某個坐席某段時間的呼入/呼出量,某個坐席的接通率,1天/1月的對比分析圖,來電的電話處置統計等。

也會根據設定的客戶滿意度評分等級,以座席代表為單位,通過分數統計方式,對客戶滿意度評價以圖表形式進行統計。

高穩定性

彩神8appapp底層基于C語言,運行于Linux系統的SparkleComm呼叫中心產品,以其先進的系統架構保證了系統運行時的高可靠性。內部/外部呼叫接通率≥99.999%;呼叫中心系統和業務系統分離的設計,保證了系統的穩定運行。

擴展靈活性

彩神8appappSparkleComm系列產品單機最大支持120座席同時通話,系統支持多機集聯,可擴展至5000座席以上。基于IP一體化的系統架構,擴容時無須更換主機設備,即可實現平滑擴容。

高清語音質量

SparkleCallCenter作為統一通訊平臺的組成部分,原生整合SparkleComm的語音通話功能。其語音質量繼承SparkleComm的高品質語音質量,讓參與者猶如親臨現場,詳情參見SparkleComm

強大的開發接口

SparkleComm系統具有業內領先的第三方開發接口,可靈活與各種CRM、ERP、OA系統無縫對接,無論用戶的業務系統基于B/S架構還是C/S架構,對接方式都靈活簡單,所需工作量小。

靈活的組網能力

SparkleComm系統支持PRI(Primary Rate Interface)窄帶信令協議和SIP(Session Initiation Protocol)寬帶信令協議,具有強大而靈活的組網能力。支持單臺集中式部署、多臺IP分布式部署、集團組網部署;支持SIP 協議,可以為NGN 網絡、3G 網絡提供媒體資源;支持SIP 協議,可以直接接入SIP 分組終端(如IP 座席)。

可定制化

SparkleCallCenter采用靈活的分層架構方式,提供多重定制化方案:方案1:UI定制化,依據用戶需求所有客戶端(Android/iOS/PC)均可定制化。方案2:SDK定制化,用戶依據SparkleComm的開發套件,底層的SDK定制自由的即時通訊系統,包含客戶端及服務端均可深度集成到客戶自由的系統中。

SparkleConference 系統架構

SparkleCallCenter系統架構

呼叫中心的上層功能包含PC客戶端及管理與控制臺部分。PC客戶端實現的展現以及電話的呼叫及接聽功能。管理與控制臺實現后臺的管理功能如統計數據查看,通話記錄及錄音查看,權限管理及角色分配,以及管理和控制功能。

SparkleConference 系統架構